建行個(gè)人客戶分層服務(wù)調(diào)查問卷
【問卷說(shuō)明】
尊敬的客戶:
感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)建行的支持！為更好地為您提供差異化服務(wù)，我們開展此次調(diào)研。問卷匿名填寫，數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)優(yōu)化，請(qǐng)放心作答。（預(yù)計(jì)耗時(shí)5分鐘）
1. 您的年齡區(qū)間:
18-30歲
31-45歲
46-60歲
60歲以上
2. 您的職業(yè)類型:
企業(yè)主/高管
專業(yè)人士
公務(wù)員/事業(yè)單位
普通職員
退休人員
自由職業(yè)者
3. 您使用建行賬戶的時(shí)間:
1年內(nèi)
1-3年
3-5年
5-10年
10年以上
4. 您當(dāng)前在建行的月均金融資產(chǎn)（含存款/理財(cái)/基金等）:
<5萬(wàn)
5-20萬(wàn)
20-100萬(wàn)
100-600萬(wàn)
≥600萬(wàn)
5. 您清楚自己在建行的客戶層級(jí)嗎?（如大眾/金級(jí)/白金/財(cái)富/私行）
非常清楚（能說(shuō)出具體層級(jí)名稱）
較為清楚（能說(shuō)出層級(jí)）
一般清楚（知道大概范圍）
不太清楚（聽說(shuō)過(guò)但不確認(rèn)自己的層級(jí)）
完全不清楚
6. 您能準(zhǔn)確說(shuō)出您當(dāng)前層級(jí)享受的核心權(quán)益嗎?（如特色活動(dòng)、專屬經(jīng)理等）
能說(shuō)出3項(xiàng)及以上
能說(shuō)出1-2項(xiàng)
知道有但說(shuō)不出
完全不知道
7.我認(rèn)為建行的客戶層級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)清晰易懂:
非常同意
同意
一般
不同意
非常不同意
8. 與其他銀行相比，建行客戶層級(jí)的"升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)"清晰度如何?
明顯更清晰
略清晰
差不多
略模糊
明顯更模糊
9. 您最近一次意識(shí)到"我是XX級(jí)客戶"是在什么場(chǎng)景?
客戶經(jīng)理主動(dòng)告知
APP/短信提示
辦理業(yè)務(wù)時(shí)感受到差異
從未意識(shí)到
10.您認(rèn)為當(dāng)前層級(jí)權(quán)益與您的資產(chǎn)貢獻(xiàn)匹配嗎?
遠(yuǎn)超預(yù)期
較為匹配
一般匹配
略有不足
明顯不匹配
11. 請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下服務(wù)差異對(duì)您的重要性:
非常不重要
不太重要
一般
比較重要
非常重要
人際服務(wù)差異（專屬經(jīng)理專業(yè)度/響應(yīng)速度等）
經(jīng)濟(jì)權(quán)益差異（費(fèi)率優(yōu)惠/產(chǎn)品收益率等）
增值服務(wù)差異（機(jī)場(chǎng)貴賓/健康醫(yī)療/高端活動(dòng)等）
12. 您實(shí)際體驗(yàn)到的上述三類差異程度如何?
完全沒差異
差異很小
一般
差異明顯
差異極大
人際服務(wù)差異（專屬經(jīng)理專業(yè)度/響應(yīng)速度等）
經(jīng)濟(jì)權(quán)益差異（費(fèi)率優(yōu)惠/產(chǎn)品收益率等）
增值服務(wù)差異（機(jī)場(chǎng)貴賓/健康醫(yī)療/高端活動(dòng)等）
13. 您最常使用的2個(gè)服務(wù)渠道是: 【】
手機(jī)銀行APP
網(wǎng)點(diǎn)柜面
客戶經(jīng)理微信/電話
智能柜員機(jī)
微信銀行
14. 您對(duì)上述渠道的服務(wù)滿意度: 【僅對(duì)13所選渠道評(píng)分】
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
渠道1
渠道2
15. 過(guò)去3個(gè)月，您與客戶經(jīng)理的接觸頻次:
0次
1-2次
3-5次
6次以上
16.最近一次接觸中，經(jīng)理是否主動(dòng)提示您的層級(jí)權(quán)益?
詳細(xì)說(shuō)明并推薦適用權(quán)益
簡(jiǎn)單提及
未提及
我不確定
17. 您當(dāng)前最核心的3個(gè)金融需求是: 【】
A. 資產(chǎn)穩(wěn)健增值
B. 便捷支付結(jié)算
C. 養(yǎng)老/教育等長(zhǎng)期規(guī)劃
D. 低息融資/信用卡
E. 財(cái)富傳承/稅務(wù)優(yōu)化
F. 跨境金融/海外投資
18. 建行當(dāng)前服務(wù)對(duì)您上述TOP3需求的滿足程度:
完全滿足
基本滿足
部分滿足
很少滿足
未涉及
19. 您同時(shí)使用的其他銀行中，服務(wù)體驗(yàn)最好的是:
招商銀行
工商銀行
中國(guó)銀行
農(nóng)業(yè)銀行
其他
僅使用建行
20.與這家銀行相比，建行在以下維度的表現(xiàn):
明顯更好
略好
差不多
略差
明顯更差
A. 客戶經(jīng)理專業(yè)度
B. 產(chǎn)品收益率競(jìng)爭(zhēng)力
C. 增值服務(wù)豐富度
D. 數(shù)字化體驗(yàn)
21. 您選擇主要使用建行的核心原因是: 【】
網(wǎng)點(diǎn)便利
工資代發(fā)
產(chǎn)品收益好
客戶經(jīng)理服務(wù)好
品牌信任
慣性/懶得換
其他__
22. 您偏好的信息接收渠道TOP3: 【】
短信推送
微信推送（公眾號(hào)/服務(wù)通知）
手機(jī)銀行APP消息
客戶經(jīng)理企業(yè)微信私聊
客戶經(jīng)理電話
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)面談/折頁(yè)
23.過(guò)去一個(gè)月，建行信息推送的頻率:
過(guò)于頻繁，已造成打擾
略頻繁
恰到好處
略少
很少收到
24.過(guò)去一個(gè)月，收到的推送內(nèi)容與您的需求相關(guān)度:
全部相關(guān)
大部分相關(guān)
一半相關(guān)
很少相關(guān)
完全不相關(guān)
25.您希望減少哪類信息的接收? 【多選】
理財(cái)產(chǎn)品推薦
貸款/信用卡營(yíng)銷
活動(dòng)邀請(qǐng)
賬戶變動(dòng)提醒
不希望減少
26. 綜合考慮產(chǎn)品、服務(wù)、便利性，您對(duì)建行的整體滿意度:
非常滿意(5)
滿意(4)
一般(3)
不滿意(2)
非常不滿意(1)
27.您向朋友推薦建行的可能性有多大？
非常不推薦
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
非常推薦
28. 未來(lái)一年，您在建行的資產(chǎn)配置計(jì)劃:
大幅增加(>30%)
小幅增加(10-30%)
維持不變
小幅減少
大幅減少
29. 若升級(jí)到更高層級(jí)，以下權(quán)益的吸引程度:
非常不吸引
不太吸引
一般
比較吸引
非常吸引
A. 更高收益率專屬理財(cái)
B. 一對(duì)一財(cái)富規(guī)劃服務(wù)
C. 高端活動(dòng)（投資路演/私享會(huì)）
D. 家庭綜合金融方案
E. 子女教育/留學(xué)專屬通道
F. 全球醫(yī)療/緊急救援服務(wù)
30.您愿意為獲得上述權(quán)益，將資產(chǎn)集中至建行的幅度:
愿意集中全部資產(chǎn)
愿意集中50%以上
愿意集中20-50%
不愿意集中
不確定
31. 您對(duì)當(dāng)前分層服務(wù)的建議（選答）:
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