酒店一線員工與顧客行為的影響研究

1. 您目前是否從事酒店一線服務(wù)工作（直接面對(duì)顧客的崗位）?
【第一部分:基本資料】
2. 您的性別
3. 您的年齡
4. 您的婚姻狀況
5. 您的教育程度
6. 您所在的部門(mén)
7. 您在該酒店的工作年限
8. 您在該酒店的職位
9. 您的月收入
10. 您在該酒店的工作年限
【第二部分:顧客不當(dāng)行為】
11. 請(qǐng)根據(jù)您在工作中遇到的情況，選擇最符合的選項(xiàng)（選項(xiàng)1=完全不同意，2=很不同意，3=比較不同意，4=一般，5=比較同意，6=很同意，7=完全同意）
  • 完全不同意1
  • 很不同意2
  • 比較不同意3
  • 一般4
  • 比較同意5
  • 很同意6
  • 完全同意7
1.我的顧客常常以一種充滿攻擊性的方式跟我說(shuō)話
2.我的顧客與我說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)陰陽(yáng)怪氣
3.我的顧客常問(wèn)我一些挑釁的問(wèn)題（如“真的嗎”，“你在逗我嗎”）
4.我的顧客常無(wú)禮地與我交談
【第三部分:情緒勞動(dòng)（表層扮演）】
12. 請(qǐng)根據(jù)您在服務(wù)顧客時(shí)的真實(shí)感受，選擇最符合的選項(xiàng)（選項(xiàng)1=完全不同意，2=很不同意，3=比較不同意，4=一般，5=比較同意，6=很同意，7=完全同意）
  • 完全不同意1
  • 很不同意2
  • 比較不同意3
  • 一般4
  • 比較同意5
  • 很同意6
  • 完全同意7
1.面對(duì)顧客，我會(huì)假裝心情好的樣子，即使內(nèi)心并不是如此
2.工作時(shí)表現(xiàn)出合適的表情和態(tài)度，對(duì)我而言如同在演戲一樣
3.對(duì)于工作中需要表現(xiàn)的情緒（如親切、溫和等），我只要假裝一下就可以了
4.我寧愿去假裝那些工作時(shí)應(yīng)有的情緒表現(xiàn)，也不愿意改變自己當(dāng)前內(nèi)心的真實(shí)感受
5.為表現(xiàn)出特定的表情與態(tài)度，我會(huì)像戴面具一樣，掩飾內(nèi)心真實(shí)的感受
【第三部分續(xù):情緒勞動(dòng)（深層扮演）】
13. 請(qǐng)根據(jù)您在服務(wù)顧客時(shí)的真實(shí)感受，選擇最符合的選項(xiàng)（選項(xiàng)1=完全不同意，2=很不同意，3=比較不同意，4=一般，5=比較同意，6=很同意，7=完全同意）
  • 完全不同意1
  • 很不同意2
  • 比較不同意3
  • 一般4
  • 比較同意5
  • 很同意6
  • 完全同意7
6.當(dāng)我面對(duì)顧客時(shí)，不只外表上看來(lái)愉快，內(nèi)心也會(huì)感受愉快
7.我在工作時(shí)會(huì)盡力克服自己不好的情緒，由衷地以親切與和善的態(tài)度為顧客服務(wù)
8.即使明知顧客無(wú)理，我仍能站在顧客的立場(chǎng)，誠(chéng)心地為其解決問(wèn)題
9.我會(huì)嘗試去感受在工作中必須要表現(xiàn)的情緒（如親切、溫和）而不只是假裝而已
10.如果必須在別人面前表現(xiàn)出某種情緒（如親切、溫和），我會(huì)盡可能使自己“發(fā)自內(nèi)心”而非假裝
11.當(dāng)心情不好時(shí)，為了工作需要，我會(huì)暫時(shí)忘了不愉快，使自己能有面對(duì)顧客的好心情
【第四部分:情緒耗竭】
14. 請(qǐng)根據(jù)您近期的工作感受，選擇最符合的選項(xiàng)（選項(xiàng)1=完全不同意，2=很不同意，3=比較不同意，4=一般，5=比較同意，6=很同意，7=完全同意）
  • 完全不同意1
  • 很不同意2
  • 比較不同意3
  • 一般4
  • 比較同意5
  • 很同意6
  • 完全同意7
1.酒店工作讓我覺(jué)得身心俱疲
2.整天的工作對(duì)我來(lái)說(shuō)壓力很大
3.早晨不得不去面對(duì)一天的工作，我感覺(jué)非常疲憊
4.結(jié)束一天工作后，我筋疲力盡
5.工作讓我感覺(jué)近乎崩潰
6.我感到對(duì)工作越來(lái)越不感興趣
7.我感到對(duì)工作沒(méi)有以前熱心了
8.我覺(jué)得目前的工作沒(méi)有意義
9.酒店工作讓我越來(lái)越不關(guān)心自己工作的價(jià)值
10.酒店工作讓我對(duì)人越來(lái)越冷漠
11.我可以有效解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題（R）
12.我完成了很多有價(jià)值的工作（R）
13.我認(rèn)為自己很擅長(zhǎng)目前的工作（R）
14.我感覺(jué)自己的工作為酒店做出了貢獻(xiàn)（R）
15.當(dāng)我完成工作任務(wù)后，我感到非常開(kāi)心（R）
【第五部分:組織支持感】
15. 請(qǐng)根據(jù)您對(duì)酒店管理的感受，選擇最符合的選項(xiàng)（選項(xiàng)1=完全不同意，2=很不同意，3=比較不同意，4=一般，5=比較同意，6=很同意，7=完全同意）
  • 完全不同意1
  • 很不同意2
  • 比較不同意3
  • 一般4
  • 比較同意5
  • 很同意6
  • 完全同意7
1.酒店會(huì)考慮我的意見(jiàn)
2.酒店確實(shí)能夠顧及我的福利
3.酒店關(guān)心我的目標(biāo)和價(jià)值觀
4.當(dāng)我有困難時(shí)酒店就會(huì)幫助我
5.如果我因好心而辦了錯(cuò)事酒店會(huì)原諒我
6.酒店不會(huì)一有機(jī)會(huì)就千方百計(jì)地利用我
7.如果我需要幫助酒店愿意給以援助
8.我的酒店對(duì)我十分關(guān)懷
【結(jié)束語(yǔ)】
問(wèn)卷到此結(jié)束，衷心感謝您的參與！祝您工作順利！
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