售后退款測試
售后退款測試
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一、判斷題 （每題3分，共30分）
1、處理退款需留意插旗備注內(nèi)容，同一筆差價問題需核實是否已經(jīng)退過，處理退貨需排查退貨單號是否重復(fù)使用過，避免錯退，重復(fù)退等情況（ ）【判斷題】
正確
錯誤
2、【抖音】退款訂單拒絕后，客戶申請仲裁，需在頁面平臺要求的時間內(nèi)提交憑證，如買家補(bǔ)充留言，需及時跟進(jìn)，仲裁中最后一條留言需要是商家留言（ ）【判斷題】
正確
錯誤
3、【天貓】買家付款訂單發(fā)貨后，快遞無故退回發(fā)件地址，客戶發(fā)起投訴后，需要對訂單進(jìn)行發(fā)貨問題類型的賠付（ ）【判斷題】
正確
錯誤
4、【天貓】未在規(guī)定的時間內(nèi)對訂單進(jìn)行發(fā)貨，或拍下價格與頁面承諾到手價格不一致，承諾發(fā)貨快遞、贈品與實際不一致的，均屬于違背承諾行為（ ）【判斷題】
正確
錯誤
5、【天貓】售后工單需在24小時內(nèi)進(jìn)行回復(fù)處理，處理中的售后工單需在平臺要求的時效完成補(bǔ)發(fā)，做好跟進(jìn)直至完結(jié)（ ）【判斷題】
正確
錯誤
6、【天貓】買家訂單上申請換貨的，收到買家退貨后未及時發(fā)出換貨商品的，不涉及延遲發(fā)貨賠付（ ）【判斷題】
正確
錯誤
7、買家付款后，賣家因自身原因（如擔(dān)心后續(xù)得到中差評等）單方面拒絕發(fā)貨或中止發(fā)貨的（如擅自召回已發(fā)出但未送達(dá)的貨物等），不屬于違背承諾（ ）【判斷題】
正確
錯誤
8、已發(fā)貨訂單物流顯示簽收，顧客申請未收到貨僅退款，工單發(fā)起問題明細(xì)為：假簽收核實，同時提醒快遞找到包裹退回，如核實買家已簽收，需提供快遞提供本人簽收底單或授權(quán)第三方簽收的物流紅章證明（ ）【判斷題】
正確
錯誤
9、物流已到達(dá)買家網(wǎng)點顯示派送，工單發(fā)起問題明細(xì)為：攔截召回，緊急度：非常緊急（ ）【判斷題】
正確
錯誤
10、如在投訴和退款中發(fā)現(xiàn)平臺誤判導(dǎo)致判責(zé)扣分或退款，可通過我要申訴申請取消判責(zé)扣分或返回錢款，1筆訂單只有1次申訴機(jī)會 （ ）【判斷題】
正確
錯誤
二、 單選題 （每題5分，共30分）
1、【天貓】退款專員每天需要查看及處理的頁面有哪些（ ）【單選題】
A.投訴&違規(guī)
B.售后工單
C.退款&換貨&補(bǔ)寄
D.關(guān)注真實體驗分
E.以上都是
2、【天貓】訂單已發(fā)貨物流顯示“已攬收/攬件”等信息后( )小時內(nèi)未更新第一條走件信息需要按虛假發(fā)貨進(jìn)行賠付【單選題】
A.12
B.24
C.48
D.72
3、【天貓】同一時段，連續(xù)3個顧客訂單購買同款產(chǎn)品，發(fā)起投訴反饋錯發(fā)，此時應(yīng)當(dāng)如何處理（ ）【單選題】
A. 反饋倉庫核實訂單是否錯發(fā)
B. 反饋店鋪排查是否批量錯發(fā)
C. 按照批量上報流程向上反饋
D. 以上都是
4、【天貓】以下關(guān)于計入天貓退款完結(jié)時長的說法錯誤的是（ ）【單選題】
A. 僅退款申請至商家拒絕的時間
B. 退貨退款申請至商家同意退貨申請時間
C. 退貨退款申請至商家最終同意退款時間
D. 退貨物流簽收至商家拒絕退款的時間
5、【天貓】國家大型會議，快遞管制無法發(fā)出，以下哪種情況投訴延遲發(fā)貨需要進(jìn)行賠付（ ）【單選題】
A.平臺免責(zé)
B.不在免責(zé)區(qū)域，運(yùn)營未設(shè)置禁拍，延遲發(fā)貨報備不成功
C.免責(zé)區(qū)域，延遲發(fā)貨報備成功
D．不在免責(zé)區(qū)域，延遲發(fā)貨報備成功
6、【天貓】7月25日9點30分，顧客咨詢墊付運(yùn)費(fèi)，客服告知“預(yù)計在5天左右打款，財務(wù)周末休息，會盡快的哈，還請您耐心等待‘’那么店鋪需要在哪個時間節(jié)點前完成打款，超時造成違背承諾（ ）【單選題】
A.7月31日前
B.7月30日9點30分前
C. 8月1日9點30分前
D. 8月2日9點30分前
三、多選題（每題5分，共40分）
1、買家已收到貨，申請品質(zhì)原因僅退款，核實不符合退款條件，商家拒絕退款時可提供哪些作為有效憑證（ ）
A.授權(quán)書
B.進(jìn)貨發(fā)票
C.質(zhì)檢報告
D.物流截圖
2、【天貓】化妝品銷售時剩余保質(zhì)期少于一年（針對保質(zhì)期大于或等于三年的商品）或少于三分之一（針對保質(zhì)期小于三年的商品）的必須如實說明，且需展示在商品詳情頁面醒目位置；剩余保質(zhì)期少于_______________天（針對保質(zhì)期大于或等于三年的商品）或少于_______________（針對保質(zhì)期小于三年商品）的商品禁止銷售（ ）
A. 180
B. 90
C. 六分之一
D. 12個月
3、【天貓】以下哪些場景屬于違背承諾（ ）
A. 商家未在承諾時間內(nèi)發(fā)貨的
B. 買家拍下價格0.1元，商家拒絕以該價格進(jìn)行交易
C. 答應(yīng)發(fā)順豐，發(fā)了中通
D. 商家責(zé)任導(dǎo)致的退換貨不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)
4、【天貓】以下哪些場景需要按發(fā)貨問題進(jìn)行賠付（ ）
A. 攬收后超24小時未更新
B. 延遲發(fā)貨后超72小時仍未發(fā)貨
C. 客服告知訂單內(nèi)某產(chǎn)品缺貨
D. 少漏發(fā)
5、【天貓】顧客退貨訂單少退或退回次品等情況，倉庫拒收時需提供（ ）
A. 顧客退回包裹所有的產(chǎn)品與快遞面單同框照片
B. 顧客退回次品與倉庫完好產(chǎn)品的對比圖
C. 退回快遞單號的拒簽物流憑證
D．驗貨視頻
6、【天貓】天貓國際海外店鋪，未發(fā)貨退款訂單，在菜鳥發(fā)貨平臺查詢訂單顯示什么狀態(tài)下可以操作退款？（ ）
A．已取消
B．待客服處理
C．倉庫已接單
D．已出庫
7、【抖音】彩妝類目售后處理時長要求：售后發(fā)起時間為08:00:00-16:59:59，售后單需要在_____小時內(nèi)處理；售后發(fā)起時間為17:00:00-07:59:59，售后單需要在_____小時內(nèi)處理（ ）
A. 6
B. 12
C. 15
D. 24
8、【天貓】虛假發(fā)貨是指商家上傳至后臺的商品物流單號對應(yīng)的物流信息存在明顯異常情形，及商家未真實發(fā)貨的其他情形，包含但不限于：（ ）【多選題】
A.商家上傳物流單號后，24小時內(nèi)在平臺仍無攬收記錄
B.商家上傳物流單號后，48小時內(nèi)在平臺仍無攬收記錄
C.商家實際發(fā)貨商品與消費(fèi)者所購無關(guān)聯(lián)、空包裹等
D.商家上傳的訂單物流單號，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)存在異常、重復(fù)物流信息
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