中國東方航空公司旅客投訴管理情況調(diào)查問卷

尊敬的旅客：
       您好！為深入了解中國東方航空公司（以下簡稱“東航”）旅客投訴管理服務(wù)的實(shí)際情況，精準(zhǔn)優(yōu)化投訴管理流程，我們特開展本次問卷調(diào)查。本次調(diào)查采用匿名形式，所有收集的數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究與服務(wù)改進(jìn)分析，嚴(yán)格遵守數(shù)據(jù)保密相關(guān)規(guī)定。問卷填寫預(yù)計(jì)耗時5-8分鐘，懇請您根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)如實(shí)作答。感謝您的支持與配合！
1. 您近五年內(nèi)乘坐東航航班的頻次：
2. 您的年齡段：
3. 您的出行目的：
4. 您是否清楚東航的全部投訴渠道（如官方APP、微信公眾號、客服熱線95530、電子郵件、機(jī)場服務(wù)臺、民航局12326平臺）？
5. 您在機(jī)場是否能清晰看到東航投訴指引標(biāo)識？
6. 您認(rèn)為東航投訴受理的操作流程是否繁瑣？
7. 若您通過線上渠道（APP/微信）投訴，是否因填寫表單過于麻煩而放棄投訴？
8. 您是否有過向不同投訴渠道重復(fù)提交同一投訴內(nèi)容的經(jīng)歷？
9. 若您提交過投訴，是否遇到過投訴被錯分至非對應(yīng)處理部門的情況？
10. 若您提交過復(fù)雜投訴（如行李遺失、高額賠償爭議等），是否遇到過部門間互相推卸責(zé)任的情況？
11. 您認(rèn)為東航投訴處理流程的規(guī)范性如何？
12. 您提交投訴后，是否能實(shí)時查詢到處理進(jìn)度？
13. 您提交投訴后，是否收到過東航明確的反饋時間承諾？
14. 您是否收到過投訴處理進(jìn)度的更新通知？
15. 您對東航投訴反饋內(nèi)容的滿意度如何（包括處理結(jié)果說明、問題成因解釋、個性化溝通等）？
16. 若您曾投訴過某類問題，是否發(fā)現(xiàn)同類問題后續(xù)仍多次出現(xiàn)？
17. 您認(rèn)為東航針對投訴問題的整改措施是否有效？
18. 您對東航投訴管理工作的整體滿意度如何？
19. 您認(rèn)為東航投訴管理流程中最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)是（可多選）：
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