中國(guó)太平洋保險(xiǎn)四川分公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查
1. 您的性別
男
女
2. 您的年齡
18-24
25-31
32-38
39-45
46-52
53-59
60-66
3. 您的愛車購(gòu)買的價(jià)格
10萬以下
10-20萬
20-30萬
30-40萬
40-50萬
50萬以上
服務(wù)質(zhì)量測(cè)量：請(qǐng)您對(duì)以下題項(xiàng)的“期望值和感知值（1-5分值，分值越高，表示期望值/感知值越高）”進(jìn)行打分。
（一）有形性
4. 財(cái)險(xiǎn)H分公司擁有現(xiàn)代化的設(shè)施
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
5. 財(cái)險(xiǎn)H分公司所使用的設(shè)備能夠滿足需求
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
6. 財(cái)險(xiǎn)H分公司的設(shè)備能夠使公司及時(shí)實(shí)施理賠服務(wù)
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
7. 財(cái)險(xiǎn)H分公司工作人員衣著整潔，具有較好的形象
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
（二）可靠性
8. 財(cái)險(xiǎn)H分公司能夠在案件發(fā)生后及時(shí)兌現(xiàn)理賠承諾，并能夠第一時(shí)間處理問題
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
9. 當(dāng)出現(xiàn)事故時(shí)，財(cái)險(xiǎn)H分公司工作人員能夠?yàn)槲姨峁┘皶r(shí)的幫助，關(guān)心客戶
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
10. 財(cái)險(xiǎn)H分公司能夠在整個(gè)服務(wù)過程中，保護(hù)客戶隱私
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
11. 財(cái)險(xiǎn)H分公司能夠?yàn)槲姨峁┰敿?xì)的理賠清單，并且對(duì)理賠程序熟悉
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
（三）安全性
12. 財(cái)險(xiǎn)H分公司在問題處理的過程中保持專業(yè)性，并能夠及時(shí)為客戶答疑
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
13. 財(cái)險(xiǎn)H分公司在提供理賠服務(wù)能夠讓客戶感到安心
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
14. 財(cái)險(xiǎn)H分公司能夠?yàn)榭蛻籼崾静涣继鞖庀碌鸟{駛注意事項(xiàng)
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
15. 財(cái)險(xiǎn)H分公司員工有較好的工作態(tài)度，同時(shí)具有耐心
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
（四）響應(yīng)性
16. 財(cái)險(xiǎn)H分公司能夠?qū)⑻幚頃r(shí)間及時(shí)告知客戶
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
17. 財(cái)險(xiǎn)H分公司能夠及時(shí)完成所有的理賠流程
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
18. 財(cái)險(xiǎn)H分公司及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，并能夠?yàn)橹鉀Q困難
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
19. 財(cái)險(xiǎn)H分公司的員工一旦發(fā)現(xiàn)問題，會(huì)及時(shí)給予糾正
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
（五）移情性
20. 財(cái)險(xiǎn)H分公司會(huì)根據(jù)不同客戶的需求設(shè)置增值服務(wù)項(xiàng)目
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
21. 財(cái)險(xiǎn)H分公司會(huì)在特定的日期給予客戶特別的關(guān)懷
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
22. 財(cái)險(xiǎn)H分公司十分注重對(duì)客戶需求的了解
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
23. 財(cái)險(xiǎn)H分公司始終將客戶利益放在首位
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
24. 財(cái)險(xiǎn)H分公司能夠在任何時(shí)段滿足客戶需求，并隨時(shí)做好為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備
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我的期望分值
我的實(shí)際感知分值
影響因素
（一）硬件設(shè)備
25. 理賠現(xiàn)場(chǎng)或定損點(diǎn)的設(shè)備（如查勘設(shè)備、定損工具等）先進(jìn)且齊全
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26. 線上理賠平臺(tái)（APP/微信）操作流暢，功能完善
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27. 硬件設(shè)備的使用提升了理賠效率
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（二）服務(wù)承諾
28. 保險(xiǎn)公司在理賠過程中清晰告知服務(wù)承諾（如時(shí)效、流程等）
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29. 實(shí)際理賠服務(wù)與承諾相符
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30. 服務(wù)承諾增強(qiáng)了您對(duì)理賠服務(wù)的信任感
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（三）流程考核
31. 理賠流程規(guī)范，環(huán)節(jié)銜接順暢
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32. 您感受到保險(xiǎn)公司對(duì)理賠流程有明確的考核與監(jiān)督機(jī)制
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33. 流程考核機(jī)制提升了服務(wù)人員的專業(yè)性和責(zé)任心
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（四）服務(wù)時(shí)效
34. 從報(bào)案到定損的響應(yīng)速度
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35. 從提交材料到賠款支付的辦理速度
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36. 整體理賠周期符合您的預(yù)期
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（五）產(chǎn)品設(shè)計(jì)
37. 保險(xiǎn)條款清晰易懂，理賠責(zé)任明確
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38. 保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)能滿足您的理賠需求
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39. 附加服務(wù)（如道路救援、代步車等）實(shí)用且便捷
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第三部分：整體評(píng)價(jià)與建議
40. 整體而言，您對(duì)中國(guó)太平洋保險(xiǎn)四川分公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)的滿意度是
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41. 您認(rèn)為當(dāng)前理賠服務(wù)最需要改進(jìn)的方面是
硬件設(shè)備
服務(wù)承諾兌現(xiàn)
流程考核機(jī)制
服務(wù)時(shí)效
產(chǎn)品設(shè)計(jì)
服務(wù)態(tài)度
溝通透明度
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