興宏鑫機械設備有限公司售后服務質(zhì)量與客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的女士/先生：


       您好！首先感謝您在百忙之中參與本次問卷調(diào)查。本研究旨在了解興宏鑫機械設備有限公司售后服務質(zhì)量及其對客戶滿意度的影響，以期為企業(yè)服務優(yōu)化提供參考。本問卷僅用于學術研究，采用匿名方式，所有信息將嚴格保密。

       感謝您的支持與合作！

一、基本情況

1.貴公司所屬行業(yè)
2. 您的崗位類型
3.貴公司與興宏鑫機械設備有限公司的合作年限
4. 貴司采購興宏鑫膠輥頻率
5. 膠輥用途環(huán)節(jié)
6.貴司近期（近12個月）是否發(fā)生過售后維修/處理

7.您是否有直接接觸興宏鑫售后服務/技術支持

二、售后問題與服務方式
1.近一年最常見的售后問題類型
2.最近一次售后服務方式
3.該次問題對生產(chǎn)影響程度

三、售后服務質(zhì)量評價，對以下各項進行評價（評分采用5分制：1 很低/很不滿意 — 5 很高/很滿意）

A列表示“重要度”（您認為這一項對貴司重要嗎？）
B列表示“滿意度”（興宏鑫目前做得怎么樣？）

（一）可靠性（售后與服務結(jié)果的穩(wěn)定性）
  • 非常低 / 非常不滿意
  • 較低 / 不滿意
  • 一般
  • 較高 / 滿意
  • 非常高 / 非常滿意
1.興宏鑫能按承諾完成售后處理，并兌現(xiàn)約定交付結(jié)果
2.售后處理后的膠輥運行效果穩(wěn)定，重復故障或返修情況較少
3.對同類問題，興宏鑫處理方式一致、標準較統(tǒng)一，不會“看人處理”
4.興宏鑫在售后過程中能提供清晰的故障原因說明（而不僅是處理結(jié)果）
5.興宏鑫售后處理后的質(zhì)量/效果能滿足我方生產(chǎn)要求
（二）響應性（速度與及時性）
  • 非常低 / 非常不滿意
  • 較低 / 不滿意
  • 一般
  • 較高 / 滿意
  • 非常高 / 非常滿意
6.我方反饋問題后，興宏鑫能在較短時間內(nèi)回應并確認信息
7.對緊急停機類問題，興宏鑫能優(yōu)先安排處理，并給出明確時間節(jié)點
8.在等待期間，興宏鑫會主動同步處理進度，不會長期沒有反饋
9.興宏鑫能根據(jù)距離、人員排班等因素合理安排到場，整體效率較高
10.興宏鑫能在售后溝通中明確“預計完成時間”，減少我方不確定性
（三）專業(yè)性（技術能力與判斷能力）
  • 非常低 / 非常不滿意
  • 較低 / 不滿意
  • 一般
  • 較高 / 滿意
  • 非常高 / 非常滿意
11.售后人員能快速判斷問題關鍵點，定位原因準確
12.售后人員對膠輥材料/硬度/涂層/工藝等理解到位，能夠解釋原理
13.售后人員能結(jié)合工況（速度、溫度、溶劑、壓力等）提出針對性建議
14.興宏鑫能提供必要的技術資料（維護建議、使用注意事項、參數(shù)建議等）
15.售后人員現(xiàn)場操作規(guī)范，能降低對我方設備及生產(chǎn)過程的額外影響
16.遇到復雜問題時，興宏鑫能組織技術支持或升級處理，而不是簡單推遲
（四）溝通質(zhì)量（信息傳遞與協(xié)調(diào)效果）
  • 非常低 / 非常不滿意
  • 較低 / 不滿意
  • 一般
  • 較高 / 滿意
  • 非常高 / 非常滿意
17.興宏鑫能準確理解我方描述的問題，溝通不需要反復解釋
18.售后溝通信息清晰，能明確誰負責、怎么處理、多久能解決
19.在服務過程中，業(yè)務與技術之間協(xié)調(diào)順暢，信息傳遞準確
20.售后處理完成后，興宏鑫會主動確認是否解決，并進行必要回訪
21.興宏鑫在溝通中態(tài)度誠懇，不夸大、不敷衍，愿意解釋關鍵細節(jié)
（五）移情性（客戶關懷與個性化適配）
  • 非常低 / 非常不滿意
  • 較低 / 不滿意
  • 一般
  • 較高 / 滿意
  • 非常高 / 非常滿意
22.興宏鑫能考慮我方生產(chǎn)節(jié)奏，盡量減少停機與等待成本
23.興宏鑫能根據(jù)我方行業(yè)與工藝特點提供更適配的方案（而不是“一刀切”）
24.興宏鑫能夠提供預防性建議（如維護周期、保養(yǎng)方式、使用注意點）
25.售后服務過程中的態(tài)度較耐心，能夠站在客戶角度協(xié)助解決問題
26.興宏鑫能根據(jù)歷史服務記錄延續(xù)溝通（換人后仍能快速接上問題背景）
（六）保障性與服務資源
  • 非常低 / 非常不滿意
  • 較低 / 不滿意
  • 一般
  • 較高 / 滿意
  • 非常高 / 非常滿意
27.興宏鑫的備件/材料準備較充分，減少因等待材料導致的延期
28.服務過程中，興宏鑫能提供合適的替代方案（臨時替換、參數(shù)調(diào)整等）
29.興宏鑫售后對服務記錄管理較規(guī)范，后續(xù)追溯方便
30.興宏鑫能提供一定的定期維護或巡檢支持（線上/線下）
四、客戶滿意度與行為意向
1.總體而言，我對興宏鑫售后服務的整體體驗感到滿意
2.興宏鑫售后服務質(zhì)量基本符合我方對供應商的預期
3.相比同類供應商，興宏鑫售后服務更能滿足我方需求
4.未來仍有膠輥需求時，我愿意繼續(xù)選擇興宏鑫合作
5.您愿意向同行或合作伙伴推薦興宏鑫嗎？
0=完全不愿意 -10=非常愿意
五、開放題（建議與反饋）
1.您認為興宏鑫售后服務做得最好的地方是什么?
2.您認為興宏鑫售后服務最需要改進的地方是什么?
3.如果只能提出一個建議，您希望興宏鑫優(yōu)先改善什么?
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