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【售后服務(wù)管理中心工作評價調(diào)查】問卷
您好！
感謝您配合填答這份問卷！
售后服務(wù)管理中心為客觀地了解相關(guān)業(yè)務(wù)部門各項工作表現(xiàn)的評估意見，作為未來改進的參考，特執(zhí)行本次調(diào)查。
對于各位在問卷中填答反映的意見，將以不記名的形式提供給售后服務(wù)管理中心，僅供調(diào)整改進工作使用。
請您依照工作中的實際體驗，對售后服務(wù)管理中心在今年對服務(wù)站的工作支持情況給予客觀公正的評價。
J-請對區(qū)域經(jīng)理的工作作出評價
非常滿意5分
比較滿意4分
一般3分
不太滿意2分
很不滿意1分
不清楚
J1.1 有效協(xié)調(diào)廠商與服務(wù)站的業(yè)務(wù)關(guān)系
J1.2 對服務(wù)站的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)與服務(wù)指導(dǎo)性
J1.3 協(xié)助服務(wù)站處理客戶重大投訴和現(xiàn)場支持
I1.1聯(lián)系的容易程度和溝通能力
I1.2 服務(wù)工作態(tài)度和責(zé)任心
I1.3 售后服務(wù)的專業(yè)性
I1.4 解決問題的能力及效率
I1.5 工作勤快程度
J1.1.1
關(guān)系協(xié)調(diào)方面不滿意的是哪些方面？
a.與零件業(yè)務(wù)部門
b.與三包業(yè)務(wù)部門
c.與服務(wù)運營部門
d.與技術(shù)支持部門
e.與區(qū)域服務(wù)部
f.其他方面（請注明）
J1.2.1
業(yè)務(wù)輔導(dǎo)方面不滿意的是哪些方面？
a.運營管理未輔導(dǎo)
b.5S管理未輔導(dǎo)
c.客源管理未輔導(dǎo)
d.服務(wù)流程未輔導(dǎo)
e.其他方面（請注明）
J1.3.1
重大投訴處理方面不滿意的是哪些方面？
a.現(xiàn)場服務(wù)不及時
b.技術(shù)支持不力
c.未參與與用戶洽談
d.經(jīng)驗和技巧不足
e.服務(wù)及時性差
f.其他方面（請注明）
J1.4.1
聯(lián)系溝通方面不滿意的是哪些方面？
a.面談不深入
b.電話不暢通
c.微信回復(fù)不及時
d.郵件回復(fù)慢
e.其他方面（請注明）
J1.5.1
服務(wù)態(tài)度方面不滿意的是哪些方面？
a.服務(wù)政策宣貫不認(rèn)真
b.服務(wù)方案講解不細(xì)致
c、執(zhí)行督導(dǎo)不到位
d.其他方面（請注明）
J1.6.1
服務(wù)專業(yè)性方面不滿意的是哪些方面？
a.服務(wù)政策不清楚
b.業(yè)務(wù)規(guī)范不熟悉
c.服務(wù)流程不清晰
d.缺少服務(wù)運營專業(yè)知識
e.缺少產(chǎn)品技術(shù)知識
f.其他方面（請注明）
J1.7.1
解決問題方面不滿意的是哪些方面？
a.運營管理問題
b.服務(wù)管理問題
c.用戶抱怨處理問題
d.協(xié)調(diào)問題
e.服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)問題
f.其他方面（請注明）
J1.8.1
工作勤快方面不滿意的是哪些方面？
a.來站走訪指導(dǎo)的頻次不足，少于1次/3月
b.現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)時間不夠，每次少于4小時。
c.其他方面（請注明）
K-請對服務(wù)運營管理相關(guān)業(yè)務(wù)作出評價
非常滿意5分
比較滿意4分
一般3分
不太滿意2分
很不滿意1分
不清楚
K1.1 服務(wù)站綜合激勵政策及過程管控
K1.2 服務(wù)活動方案策劃審批報支流程
K1.3 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)有效性
K1.4 客源管理工具實用性
I2.1 聯(lián)系的容易程度
I2.2 服務(wù)態(tài)度
I2.3 溝通的專業(yè)性
I2.4 解決問題的能力及效率
K-請對三包管理相關(guān)業(yè)務(wù)作出評價
非常滿意5分
比較滿意4分
一般3分
不太滿意2分
很不滿意1分
不清楚
K2.1 預(yù)授權(quán)審批時效（包含外出服務(wù)單）
K2.2 質(zhì)量信息反饋單審核時效
K2.3 索賠單審核時效
K2.4 舊件入庫審核時效
K2.5 三包結(jié)算時效
I3.1 聯(lián)系的容易程度
I3.2 服務(wù)態(tài)度
I3.3 溝通的專業(yè)性
I3.4 解決問題的能力及效率
L-請對400客服中心工作作出評價
非常滿意5分
比較滿意4分
一般3分
不太滿意2分
很不滿意1分
不清楚
L1.1 投訴考核政策
L1.2 投訴申訴流程
L1.3 投訴申訴處理時效
I3.1 聯(lián)系的容易程度
I3.2 服務(wù)態(tài)度
I3.3 溝通的專業(yè)性
I3.4 解決問題的能力及效率
M-請對服務(wù)工程管理相關(guān)業(yè)務(wù)作出評價
非常滿意5分
比較滿意4分
一般3分
不太滿意2分
很不滿意1分
不清楚
M1.1 技術(shù)咨詢或支持響應(yīng)
M1.2 發(fā)動機等大總成件索賠響應(yīng)時效
M1.3 技術(shù)平臺應(yīng)用和幫助
M1.4 維修手冊、電路圖冊資料完整及便利性
M1.5 工時圖冊、零件圖冊完整及便利性
M1.6 診斷儀、專用工具對維修支持
I5.1 聯(lián)系的容易程度
I5.2 服務(wù)態(tài)度
I5.3 溝通的專業(yè)性
I5.4 解決問題的能力及效率
N-請對零件服務(wù)管理相關(guān)業(yè)務(wù)作出評價
非常滿意5分
比較滿意4分
一般3分
不太滿意2分
很不滿意1分
不清楚
N1.1 零件供應(yīng)率
N1.2 解決急需缺件的時效性
N1.3 對配件訂單員的相關(guān)事項處理
N1.4 對零件工程師的技術(shù)咨詢
N1.5 倉庫備料的及時性
N1.6 對發(fā)運專員的相關(guān)事項處理
N1.7 對零件運輸商的滿意度
N1.8 零件收貨的完好性（錯發(fā)、少發(fā)等）
N1.9 零件包裝的合理規(guī)范
I6.1 聯(lián)系的容易程度
I6.2 服務(wù)態(tài)度
I6.3 溝通的專業(yè)性
I6.4 解決問題的能力及效率
N1.7.1請問您對物流的哪些方面不滿意呢？（可復(fù)選）
a.運輸時限
b. 運輸過程中破損或丟失
c. 索賠處理
d.其他（請注明）
H-請對區(qū)域服務(wù)部工作作出評價
非常滿意5分
比較滿意4分
一般3分
不太滿意2分
很不滿意1分
不清楚
H1.1 有效協(xié)調(diào)廠商與維修站的業(yè)務(wù)關(guān)系
H1.2 對維修站的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)與支持
H1.3 協(xié)助服務(wù)站處理客戶重大投訴
I7.1 聯(lián)系的容易程度
I7.2 服務(wù)態(tài)度
I7.3 溝通的專業(yè)性
I7.4 解決問題的能力及效率
P-請對大客戶服務(wù)部相關(guān)業(yè)務(wù)作出評價
非常滿意5分
比較滿意4分
一般3分
不太滿意2分
很不滿意1分
不清楚
P1.1 大客戶服務(wù)政策及過程管控
P1.2 大客戶服務(wù)活動方案審批及報支流程
P1.3 大客戶專屬服務(wù)計劃（如商務(wù)活動、技術(shù)交流）支持
I8.1 聯(lián)系的容易程度
I8.2 服務(wù)態(tài)度
I8.3 溝通的專業(yè)性
I8.4 解決問題的能力及效率
您的心聲
X1 請列舉最多3個案例說明您最認(rèn)可的方面，并給出理由
①
②
③
X2 請列舉最多3個案例說明您認(rèn)為最需要提高的方面，并給出理由
①
②
③
X3 如您還有別的問題或者評論，請寫在下方
在此調(diào)查問卷中，您給出的答案對于廠家是非常有價值的。根據(jù)您的意愿，所有的答案都將絕對保密。
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