明翰售后工程師服務(wù)溝通與客訴處理能力培訓(xùn)需求調(diào)查問卷

尊敬的售后工程師：

您好！為精準(zhǔn)匹配售后工程師崗位需求，優(yōu)化服務(wù)溝通與客訴處理專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，提升培訓(xùn)實(shí)效性，特開展本次調(diào)研。您的回答對(duì)培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)至關(guān)重要，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作情況如實(shí)填寫。本次問卷采用匿名形式，所有數(shù)據(jù)僅用于培訓(xùn)需求分析。

一、基本信息

1. 您的工齡:

1年及以下 2-3年 4-5年 6年及以上

2. 您日常對(duì)接的客戶類型主要是:

個(gè)人消費(fèi)者企業(yè)客戶渠道經(jīng)銷商以上均有涉及

3. 您每月平均處理的客訴數(shù)量:

5件及以下 6-10件 11-20件 20件以上

二、服務(wù)溝通能力現(xiàn)狀與需求

4. 在與客戶溝通服務(wù)需求時(shí)，您認(rèn)為自己最欠缺的能力是（可多選）:

快速精準(zhǔn)理解客戶核心訴求用簡(jiǎn)潔易懂的語(yǔ)言解釋專業(yè)技術(shù)問題安撫情緒激動(dòng)客戶的溝通技巧跨部門協(xié)調(diào)資源時(shí)的溝通對(duì)接能力向客戶傳遞服務(wù)方案與進(jìn)度的表達(dá)能力其他:

5. 您希望在培訓(xùn)中重點(diǎn)學(xué)習(xí)哪些服務(wù)溝通場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)方法（可多選）:

首次接觸客戶的需求采集話術(shù)服務(wù)過程中的進(jìn)度同步溝通技巧服務(wù)完成后的滿意度回訪話術(shù)面對(duì)客戶過度要求時(shí)的委婉拒絕策略其他:

6. 您偏好的服務(wù)溝通能力培訓(xùn)形式是:

理論講解+案例分析情景模擬演練優(yōu)秀工程師經(jīng)驗(yàn)分享線上視頻自學(xué)

三、客訴處理能力現(xiàn)狀與需求

7. 在處理客訴時(shí)，您遇到的最常見難題是（可多選）:

無法快速定位客訴產(chǎn)生的根本原因應(yīng)對(duì)客戶指責(zé)、抱怨時(shí)不知如何化解對(duì)立情緒制定的解決方案不被客戶認(rèn)可客訴處理后出現(xiàn)二次投訴涉及多部門責(zé)任的客訴，協(xié)調(diào)難度大其他:

8. 您希望在培訓(xùn)中深入學(xué)習(xí)哪些客訴類型的處理流程與技巧（可多選）:

產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的客訴服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)引發(fā)的客訴技術(shù)支持不到位引發(fā)的客訴客戶對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議引發(fā)的客訴其他:

9. 您認(rèn)為客訴處理培訓(xùn)中，最有必要加入的內(nèi)容是（可多選）:

客訴分級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)與處理優(yōu)先級(jí)判定客訴處理中的法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避要點(diǎn)典型客訴案例的復(fù)盤與拆解客訴處理后的客戶關(guān)系修復(fù)技巧其他:

四、培訓(xùn)整體需求與建議

10. 您期望的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為:

1天（8小時(shí)） 2天（16小時(shí)）分批次短期培訓(xùn)（每次2-3小時(shí)）其他:

11. 您偏好的培訓(xùn)時(shí)間安排是：

工作日上班時(shí)間工作日下班后周末不限制，按需安排

12. 您對(duì)本次服務(wù)溝通與客訴處理培訓(xùn)還有哪些其他建議或需求?

感謝您的積極配合與支持！

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