基于SERVQUAL模型的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

園區(qū)各企業(yè)：

       您好！為提高園區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量水平，邀請您協(xié)助填寫下面表格。我們衷心感謝您對園區(qū)各項工作的幫助和支持！同時希望您能對園區(qū)的具體工作提出寶貴的意見和建議。本次不收集您的任何隱私信息，您的回答我們也會嚴(yán)格保密，我們的問卷采用匿名方式，非常感謝您的支持，祝您生活愉快，工作順心！

第一部分  基本信息
1.您的性別:
2.您的年齡:
3. 企業(yè)規(guī)模：
4. 您入駐園區(qū)的時間：
第二部分  服務(wù)質(zhì)量的期待服務(wù)值和實(shí)際感知值

請您根據(jù)以下22項服務(wù)內(nèi)容，分別在“服務(wù)期望”和“服務(wù)感受”兩欄中，選擇最符合您看法的等級打分。

評價等級說明：5 - 優(yōu)秀； 4 - 良好； 3 - 一般； 2 - 較差； 1 - 非常差

“服務(wù)期望”：對接受物業(yè)服務(wù)的期待值。

“服務(wù)感受”：接受物業(yè)服務(wù)的實(shí)際感受。

一、有形性：園區(qū)的實(shí)體呈現(xiàn)與感官體驗(yàn)

1.園區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施（如門禁、電梯、監(jiān)控等）保持先進(jìn)且維護(hù)良好
  • 非常不滿意
  • 比較不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
2.園區(qū)公共區(qū)域（綠化、道路、大堂等）整潔美觀，保潔及時
  • 非常不滿意
  • 比較不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
3.物業(yè)服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、整潔，儀容儀表得體
  • 非常不滿意
  • 比較不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
4.停車場管理規(guī)范，車輛有序停放，指引清晰
  • 非常不滿意
  • 比較不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
二、可靠性：物業(yè)履行服務(wù)承諾的準(zhǔn)確性與穩(wěn)定性
1.物業(yè)對報修、咨詢等承諾事項能及時處理并解決
  • 非常不滿意
  • 比較不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期待水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
2.物業(yè)服務(wù)（如維修、保潔、安保等）能按約定時間準(zhǔn)時完成
  • 非常不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
3.物業(yè)在辦理登記、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)時記錄準(zhǔn)確，流程規(guī)范
  • 非常不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
4.物業(yè)公司整體穩(wěn)定可靠，值得信賴
  • 非常不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
5.園區(qū)安全秩序維護(hù)到位，能有效預(yù)防和處理安全隱患
  • 非常不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
三、響應(yīng)性：物業(yè)對服務(wù)需求的回應(yīng)速度與態(tài)度
1.當(dāng)您提出服務(wù)需求時，物業(yè)能明確告知處理時間和流程
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  • 比較不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
2.物業(yè)人員能快速響應(yīng)您的服務(wù)請求
  • 非常不滿意
  • 比較不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
3.物業(yè)人員總是樂于提供幫助，服務(wù)態(tài)度積極
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  • 比較不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
4.物業(yè)人員能專注于為您服務(wù)，不會無故拖延或中斷
  • 非常不滿意
  • 比較不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
四、保證性：物業(yè)人員的專業(yè)能力與服務(wù)可信度
1.物業(yè)人員具備足夠的專業(yè)能力來解決您的問題
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  • 一般
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期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
2.物業(yè)人員的言行舉止能讓您感到信任你與安心
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  • 比較不滿意
  • 一般
  • 比較滿意
  • 非常滿意
期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
3.物業(yè)人員在服務(wù)中始終對您保持禮貌和尊重
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  • 一般
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期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
4.與物業(yè)互動過程中，您感到個人權(quán)益得到充分尊重與保護(hù)
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  • 一般
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期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
五、移情性：服務(wù)的個性化與人文關(guān)懷
1.物業(yè)能根據(jù)不同業(yè)主的需求，提供有針對性的服務(wù)
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  • 一般
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期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
2.物業(yè)人員能給予您個性化的關(guān)注和關(guān)懷
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  • 一般
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期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
3.物業(yè)人員能主動了解并理解您的服務(wù)需求
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  • 一般
  • 比較滿意
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期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
4.物業(yè)在制定規(guī)則或處理問題時，能充分考慮您的利益
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  • 一般
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期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
5.物業(yè)服務(wù)中心的營業(yè)時間、服務(wù)時段等安排方便您的使用
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  • 一般
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期望水平
實(shí)際體驗(yàn)水平
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